物業(yè)管理提供好服務(wù)的七個“發(fā)力點(diǎn)”
今年全國兩會期間，住房城鄉(xiāng)建設(shè)部倪虹部長指出，要以“高質(zhì)量、新科技、好服務(wù)”引領(lǐng)好房子建設(shè)。具體到物業(yè)管理行業(yè)來說，如何提供好服務(wù)讓“人人住好房”成為行業(yè)面臨的一項(xiàng)重要課題。
當(dāng)前，人民群眾對于住房的需求已經(jīng)從“有沒有”轉(zhuǎn)變?yōu)椤昂貌缓谩?，期盼著有更舒適、更安全的居住環(huán)境，更便捷、更高效的生活服務(wù)?；诖?，筆者認(rèn)為好房子應(yīng)具備四個基本特征：好產(chǎn)品、好配套、好環(huán)境、好服務(wù)。好產(chǎn)品，是建設(shè)好房子的基石，即房子建設(shè)要設(shè)計好、質(zhì)量好、功能好；好配套，是建設(shè)好房子的支撐，即好房子要配套齊全、服務(wù)全齡；好環(huán)境，是好房子的形象，即好房子要環(huán)境宜人、低碳綠色；好服務(wù)，是好房子的保障，即對房子要維護(hù)好、對業(yè)主要服務(wù)好。
從“城市三分建七分管”的角度考慮，好房子之所以好，不僅在于產(chǎn)品的質(zhì)量，而且在于有好的物業(yè)服務(wù)與管理。房屋的保值增值、供水供電正常運(yùn)行、干凈的居住環(huán)境、業(yè)主日常生活服務(wù)所需以及精神文化需求得到及時滿足等等，這都需要好的物業(yè)服務(wù)來保障。具體而言，我認(rèn)為好的物業(yè)服務(wù)需要具備六項(xiàng)特征：一是使業(yè)主居住出行更安全；二是使配套運(yùn)維更有效；三是使居住環(huán)境更舒心；四是使居住生活更省心；五是使房屋資產(chǎn)更保值；六是使心靈更有歸屬感。
隨著房地產(chǎn)業(yè)建設(shè)模式調(diào)整及政策變化，物業(yè)管理行業(yè)也隨之進(jìn)入調(diào)整期。尤其是城市更新前景廣闊、保障性住房地位提升、物業(yè)+生活鼓勵政策延續(xù)等，都為行業(yè)提供好服務(wù)帶來機(jī)遇，但是，我們也必須清醒地看到，市場化定價機(jī)制不完善、行業(yè)高素質(zhì)人才短缺等，都制約了行業(yè)的好服務(wù)供給能力。也就是說，行業(yè)提供好服務(wù)面對的不是單一環(huán)境、單一條件、單一需求，而是多方面的因素，因此，要綜合施策，建立系統(tǒng)化的長效機(jī)制，來提升行業(yè)的好服務(wù)供給能力。結(jié)合行業(yè)當(dāng)前面臨的政策形勢，筆者提出行業(yè)提供好服務(wù)的七個發(fā)力點(diǎn)：黨建引領(lǐng)、安全保障、誠信自律、質(zhì)價相符、人才培養(yǎng)、科技賦能、競爭有序。
一是要堅持黨建引領(lǐng)，深入開展社區(qū)物業(yè)黨建聯(lián)建，確保行業(yè)始終走在正確的發(fā)展道路上。提供好服務(wù)，說到底就是在遵循行業(yè)本質(zhì)的基礎(chǔ)上不斷前進(jìn)的過程。而物業(yè)管理行業(yè)要始終保持走在正確的發(fā)展道路上，離不開黨的領(lǐng)導(dǎo)、多方聯(lián)動和黨建引領(lǐng)的扎實(shí)開展與做深做實(shí)。從最基礎(chǔ)的一線矛盾糾紛化解，到業(yè)務(wù)發(fā)展方向選擇，再到發(fā)展戰(zhàn)略制定與堅守行業(yè)本質(zhì)，都要求我們持之以恒地做好黨建引領(lǐng)工作，深入發(fā)揮黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用。
二是筑牢安全底線，深耕細(xì)作行業(yè)安全生產(chǎn)體系培訓(xùn)。要加強(qiáng)對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)房屋共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，開展安全隱患排查工作，協(xié)助有關(guān)部門做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)加快推進(jìn)行業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，如《物業(yè)管理安全生產(chǎn)系列手冊》《物業(yè)服務(wù)企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范》等，并開發(fā)建立與行業(yè)配套的安全生產(chǎn)課程體系，助力物業(yè)服務(wù)企業(yè)筑牢安全生產(chǎn)防線。
三是做好信用等級評定與行業(yè)自律工作。身處存量轉(zhuǎn)型與放管服的大時代，事中事后的管理與評價正成為各行各業(yè)發(fā)展的新趨勢和新常態(tài)。行業(yè)協(xié)會應(yīng)加快推進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用評價機(jī)制的建立、應(yīng)用與落地工作，讓廣大物業(yè)服務(wù)企業(yè)堅守契約精神，按照合同進(jìn)行管理，做好設(shè)備管理、消防管理和秩序維護(hù)等各項(xiàng)工作。
四是積極改善物業(yè)費(fèi)定價機(jī)制，進(jìn)一步優(yōu)化行業(yè)發(fā)展環(huán)境。要始終以客戶為中心，以質(zhì)價相符的服務(wù)為基礎(chǔ)，促進(jìn)行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。同時，行業(yè)應(yīng)凝聚各方力量，積極推動改善物業(yè)費(fèi)定價機(jī)制，建立物業(yè)費(fèi)與 CPI 或最低工資標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整幅度掛鉤制度，實(shí)現(xiàn)良性動態(tài)的物業(yè)費(fèi)調(diào)整機(jī)制。同時，應(yīng)理清企業(yè)與政府的責(zé)任邊界，避免把政府應(yīng)該承擔(dān)的公共服務(wù)成本簡單地轉(zhuǎn)移或攤派給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，應(yīng)建立正常的面向物業(yè)管理行業(yè)的政府購買服務(wù)制度。
五是要全面加強(qiáng)行業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)，讓人才真正發(fā)揮作用。成事之要，關(guān)鍵在人。提供好服務(wù)同樣也離不開高素質(zhì)的人才團(tuán)隊(duì)作支撐?？v觀各個物業(yè)服務(wù)企業(yè)間呈現(xiàn)出來的發(fā)展差異和服務(wù)質(zhì)量差別，我們可以發(fā)現(xiàn)，在其他條件大致相同的情況下，人才的整體素質(zhì)和技能水平幾乎起著決定性的作用。因此，行業(yè)協(xié)會應(yīng)組織多方力量，開展職業(yè)資格培訓(xùn)，組織物業(yè)管理職業(yè)技能等級認(rèn)定，通過人才質(zhì)量的提升，助力現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)的提升，助力行業(yè)提供好服務(wù)。
六是要加快科技賦能，培育行業(yè)新質(zhì)服務(wù)力。在信息化、智能化技術(shù)快速發(fā)展的背景下，物業(yè)管理行業(yè)的科技應(yīng)用則相對滯后，智能化物業(yè)管理的普及程度不高，這制約了行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的提升。因此，行業(yè)要適應(yīng)信息化、智能化發(fā)展形勢，加強(qiáng)智慧物業(yè)建設(shè)，引入物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新技術(shù)、新設(shè)備，加快科技賦能，培育新質(zhì)服務(wù)力，逐步推行自動化管理，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，提升企業(yè)科技管理水平，為提供好服務(wù)奠定技術(shù)基礎(chǔ)。
七是反對不正當(dāng)競爭，維護(hù)行業(yè)健康發(fā)展。近年來，“職業(yè)物鬧”“帶資進(jìn)場”“低價中標(biāo)”等不正當(dāng)競爭行為，既給業(yè)主產(chǎn)生物業(yè)服務(wù)是暴利行業(yè)的錯覺，也對行業(yè)市場秩序產(chǎn)生極大破壞。對此，各省市應(yīng)盡快建立并完善對行業(yè)不正當(dāng)競爭行為的問責(zé)機(jī)制，推動物業(yè)服務(wù)企業(yè)公平參與市場競爭，反對以明顯不合理低價、帶資進(jìn)場、惡意撬盤或以其他違法違規(guī)的方式爭奪項(xiàng)目，通過公平競爭促進(jìn)行業(yè)長期健康發(fā)展。
安居樂業(yè)是人民幸福的基點(diǎn)，安居才可樂業(yè)。要用服務(wù)營造出人們喜愛、愿意居住的好房子，落實(shí)好倪虹部長重要指示精神，實(shí)現(xiàn)“人人住好房”，行業(yè)就必須持續(xù)改善市場環(huán)境，持續(xù)強(qiáng)化行業(yè)自律，持續(xù)深化行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，持續(xù)延展服務(wù)內(nèi)涵，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)，持續(xù)提供好服務(wù)，與新時代同頻共振，進(jìn)而高質(zhì)量推進(jìn)從好房子到好小區(qū)、從好小區(qū)到好社區(qū)、從好社區(qū)到好城區(qū)“四好”建設(shè)，最終讓人民群眾更有獲得感、幸福感和安全感。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2024年第4期）
